Naciones Unidas

Gestión del Conocimiento (GDC)

Asistencia entre Colegas ("Peer Assist")

“Existe la posibilidad de que alguien haya hecho alguna vez lo que estamos por hacer”

►La asistencia entre colegas o “Peer Assist” (PA) es una reunión o taller donde las personas son invitadas por otras organizaciones o grupos para compartir su experiencia y conocimiento con un equipo de trabajo que ha requerido con anticipación algún tipo de ayuda para llevar a cabo un cierto tipo de trabajo.

►Una sesión de apoyo entre colegas:

  • Se enfoca en un desafío de tipo técnico o comercial.
  • Es para obtener asistencia ó reflexiones de la experiencia de otros colegas fuera del equipo de trabajo.
  • Identifica posibles aproximaciones y plantea nuevos cuestionamientos.
  • Promueve el aprendizaje así como compartir la experiencia y el conocimiento.
  • Desarrolla redes sólidas entre las personas involucradas.
  • Se concentra en compartir experiencias buenas y malas en distintos contextos, trabajando con aquellos que tienen la experiencia para tomar lo que es útil de cada una a fin de desarrollar una solución que encaje en el contexto actual que se está tratando de manejar.
  • Es más un proceso de colaboración para evitar reinventar la rueda.

Más sobre la Asistencia entre Colegas

La Fórmula: Asistencia entre colegas = Comparto lo que yo sé en mi contexto + Compartes lo que tu sabes en tu contexto ⇒ Mezcla de lo que ambos sabemos para explorar que es posible aplicar en el contexto actual y así tomar acción ⇒ Más conocimiento generado

  • Lo que YO sé en mi contexto: Yo comparto lo que sé basado en el (mi) contexto donde lo aprendí. No forzo mi mejor práctica en otros debido a que la realidad es que no la he llevado a cabo de otra manera por lo que no puedo juzgar lo que es mejor.
  • Lo que TU sabes en tu contexto: Otros comparten su experiencia basada en su propio contexto, así las experiencias y los contextos serán diversos y la gama de todas estas experiencias ayuda a ampliar el espectro.
  • Lo que AMBAS partes saben: Ambas partes aprenden lo que saben y trabajan juntas analizando ambas experiencias.
  • Creando lo que es posible juntos: Ambas partes determinan lo que es posible ya sea adaptando lo conocido al nuevo contexto o bien creando algo nuevo y distinto de lo que cada una sabe. En otras palabras adaptando las prácticas de ambas partes que funcionan para mi o construyendo algo nuevo tomando lo bueno de las experiencias de cada una de las partes.
  • Implementando las Acciones: Una vez determinada la mejor vía se implementan las acciones ya sea de manera separada o ambas partes. Cada una aprende algunas cosas que podrían hacer diferente aún la parte cuyo rol fue el de ayudar. Es a través de la implementación de las acciones que se genera un nuevo conocimiento.

►Cuando se recomienda usar la Asistencia entre Colegas:

  • Cuando se está frente a un desafío que no se ha experimentado antes, donde el conocimiento y la experiencia de otros realmente ayudará.
  • Cuando los beneficios potenciales sobrepasan el costo de reunir a las personas.

 

► El formato para implementar la Asistencia entre Colegas es como sigue:

1. Definir el objetivo.

  • Tener un objetivo claro y comunicarlo bien a los participantes es lo primero y lo más importante para asegurar el éxito de un PA.
  • También es importante definir el problema por el cual se está solicitando la ayuda para resolverlo y escribir los términos de referencia.

2. Revisar si alguien más ha resuelto el problema en cuestión.

  • Dar un vistazo a la base de conocimiento de la Organización si hay alguien más que ha aprendido sobre el tema en particular y compartir con ellos los planes de organizar una sesión de PA para obtener una retroalimentación y saber si tienen necesidades similares o experiencia relevante.

3. Identificar un facilitador.

  • De preferencia es conveniente que el facilitador sea externo al grupo.
  • Su rol será asegurar que a través de su gestión del proceso para conducir el PA, los participantes alcancen el resultado esperado o deseado.
  • El facilitador puede documentar el evento por cualquier medio.
  • Es recomendable planear los detalles de la reunión del PA junto con el facilitador y aclarar el objetivo, los roles y los resultados deseados con él, asignando el tiempo necesario para lograrlos.

4. Considerar el tiempo disponible y agendar la fecha de la sesión.

  • Agendar con suficiente anticipación la sesión de PA y hacer la invitación a los participantes con tiempo, esto a fin de hacer uso de la ayuda para poder entregar el resultado esperado.
  • A manera de previsión, es importante preguntarse si en caso de no tener el resultado esperado en la sesión, se tendrá tiempo suficiente para hacer algo más al respecto antes de la fecha de su entrega.
  • Por lo anterior es necesario tener tiempo para estar preparado para lo inesperado.
  • Respecto al tiempo de duración, un PA puede durar un día y medio ó dos dependiendo del tema a tratar y su complejidad.

5. Seleccionar a los participantes.

  • Desarrollar una lista de participantes potenciales que tengan una diversidad de habilidades, competencias y experiencia necesaria para la sesión con el fin de obtener puntos de vista y experiencias diferentes.
  • No hay un número fijo pero podría ser entre 6 y 8 personas e ir hasta quizá 50, no obstante lo importante es que todos tengan la oportunidad de transmitir sus experiencias e ideas. Los grupos grandes pueden dividirse en subgrupos.
  • Otro aspecto a considerar es que el número de participantes de la casa no superen al de los invitados de tal manera que no suprima o reprima las nuevas ideas.

6. Tener claro los entregables que son requeridos y como podrían alcanzarse.

  • Esto implica planear cuidadosamente la sesión con anticipación
  • Planear el tiempo para lograr alcanzar esos entregables
  • Optimizar el tiempo de las sesiones con los participantes para aprovechar el conocimiento generado.
  • Los entregables deben consistir en opciones y/o reflexiones más que respuestas.
  • Es decisión de la(s) persona(s) que solicitaron la asistencia decidir sobre las acciones posterior al PA.
  • Proporcionar a los participantes, con suficiente tiempo de anticipación, cualquier tipo de material con instrucciones o información previa a la sesión de PA. Esto ayudará a establecer el contexto y reducir el tiempo de presentación durante el día para ocuparlo más en compartir experiencias y contextos.
  • Ser claro en la articulación del objetivo del PA así como en la comunicación del problema y el desafío por el cual se está pidiendo el apoyo del grupo invitado.
  • El problema debe ser identificado claramente, es decir no confundirlo con el sintoma en lugar de la causa que lo origina.
  • Tener presente que una mirada fresca siempre ve el mundo a través de un lente distinto lo que permite enfocarse en la causa raíz del problema y poner en su lugar las suposiciones.
  • Los colegas con sus preguntas normalmente iluminan las suposiciones que normalmente no nos damos cuenta que estamos haciendo.

7. Generar las oportunidades para que los participantes socializen entre sí.

  • Incluir tiempo en la agenda para que los miembros del equipo se conozcan.
  • Esto puede ser a través de una cena la noche anterior al inicio de la sesión, una caminata en el parque ó un café media hora al inicio del día, es decir, cualquier actividad que permita construir un rapport.
  • Lo anterior facilita que el grupo pueda trabajar de manera abierta y con más confianza.

8. Dedicar tiempo a preparar la atmósfera adecuada para la sesión.

  • Es importante dedicar un tiempo para crear la atmósfera adecuada para la sesión y enunciar el formato de la sesión y lo que se espera: Comparto lo que yo sé en mi contexto + Compartes lo que tu sabes en tu contexto = Mezcla de lo que ambos sabemos para explorar que es posible aplicar en el contexto actual y así tomar acción = Más conocimiento generado.
  • En parte lo anterior significa que es necesario enfatizar que el equipo anfitrión escuche de manera activa al equipo invitado a fin de entender y buscar oportunidades. Una reacción defensiva puede impedir al equipo visitante ofrecer recomendaciones ulteriores.
  • El rol de los participantes en el PA es ofrecer ayuda en el “saber como”  y experiencia para resolver el desafío en cuestión sin agregar más trabajo.

9. Comenzar con compartir la información y el contexto.

  • Dividir el tiempo disponible en cuatro partes iguales.
  • En la primera parte invitar al equipo residente que presente el contexto, la historia y los planes a futuro. Es necesario resistir la tentación de tener varios integrantes en el equipo residente así como solo mencionar lo necesario al grupo invitado (PA), quien puede hacer preguntas si quieren saber más sobre el caso.
  • Mantener las presentaciones del contexto cortas y precisas pues puede haber una tendencia a que cualquier información presentada pueda volverse el foco de la discusión. Evitar esto y dar prioridad a lo que los visitantes quieren saber o preguntar.

10. Animar a los visitantes a preguntar lo que necesitan saber.

  • En esta fase los visitantes deben tomar la palestra para considerar lo que han escuchado y discutir lo que han aprendido y que les ha sorprendido, así como lo que no han esperado escuchar y que no han escuchado.
  • El equipo anfitrión debe entonces escuchar o bien salir de la reunión de tal manera que el equipo visitante (peer asist team) decida cuales serían las acciones a seguir para enfrentar el desafío presentado por el equipo anfitrión, que otra cosa necesitan saber y a quien conocen que sabe?
  • Este podría también ser un momento para poder hablar con otras personas para que den sus puntos de vista, hablar con el personal operativo, personal local, contratistas, expertos, clientes, o representantes de gobierno por medio de entrevistas, llamadas telefónicas o videoconferencias o bien solicitar datos y/o reportes.
  • Es importante recordar que no es la responsabilidad ni el trabajo del equipo visistante resolver la situación sino ofrecer algunas opciones y reflexiones basadas en su experiencia.

11. Analizar lo que se ha escuchado.

  • Este momento de la reunión será para analizar y refleccionar sobre lo que se ha aprendido así como examinar opciones.
  • Al final de esta fase es recomendable crear una presentación para hacerla a todo el equipo interno con todo lo que se ha aprendido, las opciones que se visualizan y lo que ha funcionado fuera. Se puede usar para esta presentación la técnica del “Storyboarding”.

12. Presentar la retroalimentación, considerar lo que cada uno ha aprendido y quien más puede beneficiarse.

  • En este paso los visitantes presentan sus observaciones, comentarios, sugerencias, etc. al equipo y responden a preguntas.
  • Es importante evitar entrar en debates en este punto ya que la retroalimentación debe comenzar con lo que se ha hecho bien y posteriormente enumerar las opciones que se podrían tomar para hacer las cosa de una manera diferente.
  • Concluir esta etapa con un pronunciamiento positivo y general.
  • La parte receptora no debe esperar una panacea, una solución única a todos los retos planteados o bien una luz inspiradora que indique que el problema está totalmente resuelto, no obstante este ejercicio de PA puede ayudar a aumentar la confianza para tomar alguna acción cuando hay una decisión que es difícil de tomar.
  • Acordar las acciones a seguir y reportar el progreso.