Naciones Unidas

Gestión del Conocimiento (GDC)

Herramientas para Capturar y Explicitar el Conocimiento Tácito

“ … En cualquier tipo de comunicación el 7% del mensaje está en palabras, el 38% está en el tono de la voz y el 55% restante es comunicado con lenguaje corporal … es posible que se pierda el 93% del mensaje (contexto) cuando alguien cuenta una historia que después se captura como texto en un documento” (Silent Messages, Albert Mehrabian)

►Estas palabras de Albert Mehrabian nos hacen concientizarnos de que es indispensable que al capturar, destilar y diseminar el conocimiento, este sea codificado en un formato comprensible y útil para el usuario o receptor, pues se trata de un conocimiento tácito, no estructurado, derivado de la experiencia humana.

►En este módulo no hablaremos precisamente de aquéllas herramientas más complejas basadas en las tecnológias de la información para almacenar, organizar, analizar, etc. el conocimiento explícito. Eso podría ser parte de otro módulo más adelante.

►Este módulo pretende más bien tratar la importancia de capturar el conocimiento tácito, así como mostrar algunas herramientas sencillas, que si bien son ya conocidas desde hace tiempo, pueden ser utilizadas para capturar y explicitar dicho conocimiento de manera sistemática, comprensible y útil.

►En este módulo hablaremos entonces de algunas herramientas de uso común para capturar el conocimiento tácito tales como:

4.1 Blogs

4.2 Encuestas en línea

4.3 Foros de Discusión

4.4 Mapas Mentales

4.5 Directorio del Conocimiento

4.6 Wikis

Del Conocimiento Tácito al Explícito

 

 

Del Catálogo de la Biblioteca Digital CEPAL 

https://www.cepal.org/en/library

PARA SABER MAS ...

Captura y Creación de Activos del Conocimiento

► La Importancia de la Captura del Conocimiento.

  • En un mundo ideal todos podríamos compartir conocimiento cara a cara por lo que no requeririamos capturarlo, la única dificultad de esto es que no somos omnipresentes y no podemos estar todo tiempo en cualquier lado, por lo cual es necesario establecer una manera de representarlo para que tenga sentido para otros sin perder mucho el contexto del mismo.
  • El reto entonces es capturar el conocimiento (de la experiencia) de tal manera que contenga el contexto, no obstante un contexto muy específico puede confundir nuestro juicio sobre que tan transferible es una pieza de conocimiento para ser usado en otros casos, por ello la importancia de su adecuada documentación a un nivel que sea de utilidad práctica: documentos, planes, información a un nivel  detalle que sea útil, contactos de personas clave, etc.
  • Se considera que en el momento en el que algo se codifica, se escribe (en medios físicos o electrónicos), en ese momento el conocimiento se convierte en solo información y por lo tanto pierde valor.
  • El verdadero conocimiento debe estar ligado al contexto de la persona que está contando la historia y no se puede separar uno del otro.
  • El conocimiento puede ser presentado por ejemplo a manera de preguntas útiles con sus correspondientes respuestas y ser actualizado contínuamente. La contribución para formular estas preguntas con sus respuestas pueden venir de distintas personas.
  • Hay cierto tipo de activos del conocimiento que pueden ser un tanto sensitivos y que por lo mismo solo pueden ser compartidos con un grupo de personas en la Organización.

►Los diez pasos para crear un activo de conocimiento:

  1. Hay un usuario o cliente para este conocimiento?
    • Sin un cliente o usuario que no tenga la necesidad de saber algo, el activo de conocimiento no tiene razón de ser, no obstante si dicha necesidad no es inmediata se puede pensar en el potencial de clientes o usuarios a futuro.
  2. Se tienen claro acerca de que exáctamente se tratará el activo de conocimiento a crear?
    • El activo de conocimiento debe cubrir un tema o área de manera muy específica.
    • Es importante seleccionar aquéllos tópicos que son relevantes y estratégicos para la organización, esos eventos repetibles que realmente harán una diferencia importante en la organización.
    • Las siguientes preguntas permiten identificar que contenidos podrían convertirse en activos del conocimiento: Que es lo que se necesita saber para llevar a cabo las funciones críticas?, Cual es el asunto más relevante que hay que enfrentar actualmente?, Que procesos, tecnicas, personas o razones para actuar se requieren conocer?, Se necesita saber quien, que y porque además de cómo?, que diferencia habría si no se captura cierto conocimiento?
  3. Hay una comunidad de práctica que esté relacionada con el tema del activo del conocimiento a crear?
    • Los activos del conocimiento debiesen ser el producto de las comunidades de práctica  quienes son las que periódicamente actualizan el conocimiento para mantenerlo vigente.
    • Esta comunidad será la fuente del conocimiento, sus miembros serían sus usuarios a futuro de este conocimiento y al mismo tiempo quienes lo validen y actualizen.
  4. Existe algún material sobre el cual puede basarse el activo del conocimiento a crear?
    • Como punto de partida para crear un activo del conocimiento es conveniente identificar e  incorporar a este el registro de lecciones o recomendaciones que existan en la organización en algún formato.
    • Este material puede incluir reportes de lecciones aprendidas y reportes de proyectos concluidos, resultados de revisiones despúes de la acción, entrevistas con personas clave, documentos importantes como planes de proyectos, planes de comunicación, presentaciones, procesos de proyectos, etc.
    • Si se trata de una área que no cuenta precisamente con algo de los registros anteriores se puede llevar a cabo algunas entrevistas e introducir algunos procesos de aprendizaje como revisiones después de la acción ó AAR (ver sección 3.2 de esta guía) a fin de generar activos del conocimiento.
    • Adicionalmente se puede considerar la riqueza de información que existe más allá de los límites de la organización, ya sea en internet o bien en otras fuentes.
  5. Identificar los principios o guías generales
    • Proporcionar un contexto alrededor del activo del conocimiento que se cree de tal manera que la gente pueda comprender su objetivo y relevancia.
    • Parte de ese concepto puede ser por ejemplo una explicación del ambiente de negocio en el que fue creado ese activo del conocimiento, porqué fue visto como importante y quien reunió ese material tan importante.
  6. Hacer una lista de verificación ilustrada con ejemplos e historias. Esta lista debiese responder al usuario del activo de conocimiento lo siguiente:
    • Cuales son las preguntas que necesito hacerme?
    • Cuales son las 10 primeras cosas que necesito saber al respecto?
    • Cual es la información que necesito reunir?
    • Cuales son las acciones que necesito tomar?
  7. Enfatizar las ligas que hay de este activo del conocimiento con las personas.
    • Aunque el activo del conocimiento incluirá una buena parte del conocimiento explícito, aún existirá mucho más conocimiento residiendo en las cabezas de la comunidad de práctica como conocimiento tácito
    • Dicho conocimiento es una parte vital del activo del conocimiento por lo cual es muy relevante que se deje referencia de las personas que forman parte de el.
    • La manera en la que puede conectarse el activo del conocimiento con el conocimiento tácito es a tráves de una liga por ejemplo con la página personal de las personas, con su correo electrónico o a través de una mención a esas personas o una lista de todas aquellas que tengan relación con ese activo del conocimiento (nombre, fotografía, detalles de contacto como correo electrónico, cuentas de redes sociales, etc).
    • La inclusión de los detalles de la comunidad de práctica, quien la lidera, acceso a foros de discusión o listas de correo electrónico son también  datos importantes a anexar al activo del conocimiento.
  8. Validar las guias generales.
    • Una vez construido el activo del conocimiento con los lineamientos basados en la historia y la experiencia compilada de la comunidad de práctica, el siguiente paso será enviar de nuevo esos lineamientos a dicha comunidad para validar si reflejan el conocimiento y experiencia de los miembros y preguntar si quieren agregar algo más.
  9. Publicar el activo del conocimiento.
    • En este punto es momento de hacer accesible el activo del conocimiento a la comunidad de práctica.
    • Si el contenido es sensitivo y la apertura y franqueza de parte de el puede incrementar su sensitividad, entonces habrá que evaluar si el acceso se restringe.
    • No obstante lo anterior, la comunidad de práctica es la primera audiencia y ésta será quien aplique los lineamientos y creará valor a través de su aplicación.
    • Por otro lado también se puede mantener alerta para identificar en que otras áreas de la Organización podría compartirse el activo de conocimiento en cuestión.
    • En principio el activo de conocimiento permanezca entre sus dueños, ya sea una comunidad local (en intranet, en un espacio físico local, o por ejemplo en un pizarrón donde sea visible físicamente) o en una global (en la nube).
  10. Mantener actualizado el activo del conocimiento e iniciar un proceso de retroalimentación y de governanza.
    • Cuando se publique el activo del conocimiento es importante asegurarse de que existe un mecanismo para recibir retroalimentación que permita revalidarlo al momento de usarlo.
    • Al momento de accesarlo y usarlo es recomendable invitar al usuario de la comunidad a enviar su retroalimentación y elegir o eliminar cualquier recomendación que haya resultado inválida al momento de aplicarla.
    • La responsabilidad de mantener este activo del conocimiento debe estar a cargo del facilitador de la comunidad y su labor es continuar ligando dicho activo con futuros eventos de negocio y nuevas actualizaciones o retroalimentaciones a través de una sección de noticias por ejemplo, esto a fin de concientizar a la comunidad de práctica e incrementar la posibilidad de que el contenido sea usado para resolver incidentes críticos o importantes.
    • Podría parecer que todo este proceso dé como resultado una simple receta que garantice un resultado perfecto todo el tiempo, pero la realidad es que mantener un activo del conocimiento es más difícil que crearlo.
    • La clave reside en que la comunidad tenga un fuerte sentido de posesión o propiedad del activo de conocimiento, sin eso se corre el peligro de crear por ejemplo un sitio web muy atractivo pero que rápidamente cae en el olvido al ser mantenido quizá por una sola persona pero que no considera las opiniones o la retroalimentación del resto de la comunidad.
    • Si el anterior fuese el caso el contenido del activo del conocimiento pudiese contener la opinión de un solo individuo que lo mantiene en lugar de un grupo de personas que actuan y participan colectivamente para identificar las buenas practicas.