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Desde el gobierno digital hacia un gobierno inteligente
Carpeta digital ciudadana
| La carpeta digital ciudadana es un ejemplo de servicio que pone el ciudadano al centro y, en resumen, consiste en otorgar a las personas la posibilidad de acceder a sus documentos oficiales personales, trámites en curso con el gobierno (local, regional, federal o nacional, según sea el caso) y comunicación directa, rápida y personalizable entre los ciudadanos y la administración (Comune di Milano, 2021). Este servicio puede operar en un sitio web o como una aplicación móvil. |
La carpeta digital ciudadana es una iniciativa utilizada en España y sus comunidades autónomas (CTT, 2022), algunas ciudades en Italia, ciudades de Canadá, y que ha sido implementada recientemente en Colombia, por nombrar algunas experiencias. En el caso de la Municipalidad de Génova se plantea como una carpeta con información amplia sobre la vida del individuo (EUDIGIT, 2022).
Como muchas de las iniciativas de gobierno digital, para que la Carpeta Ciudadana pueda ofrecer sus servicios, requiere de (Tuulas, 2021):
- Tener interoperabilidad gubernamental operando, con todo lo que ello implica, particularmente en el acceso a documentos ciudadanos.
- Tener un sistema de identidad o identificación digital ciudadana operando.
- En el caso de Milán, también se construye sobre la implementación de un data lake o repositorio de datos ciudadanos y un sistema de gestión de clientes (CRM, del inglés Customer Relationship Management System).
Lecturas de interés
Digitalization and public administration: a collection of best practices from the EUDIGIT partner cities / Fecha de publicación: 2022
Digital citizen folder app / Fecha de publicación: 2021
- Case study: launching citizen-oriented digital services in Colombia - Adhele Tuulas Artículo en página web elaborado por Adhele Tuulas en 2021
- Carpeta Ciudadana - Gobierno de España - CTT (Centro de Transferencia de Tecnología) Página web del Gobierno de España, Portal Administración Electrónica, elaborado por el Centro de Transferencia de Tecnología
Dependiendo del nivel de digitalización de procesos y de los servicios de interoperabilidad implementados, los gobiernos o administraciones que han implementado la Carpeta Digital proveen servicios como:
- Consultar y actualizar datos (personales, civiles, electorales, de salud)
- Remitir y acceder a documentos
- Contacto con instituciones públicas (información, reclamos y sugerencias)
- Notificaciones electrónicas (multas de tránsito, nuevos beneficios)
- Servicio de alertas (renovar licencias y permisos, pagar impuestos, expiración de beneficios, etc.)
- Gestión de citas, incluyendo citas médicas.
- Gestiones económicas
- Situación de trámites, postulaciones o expedientes
- Carpeta de salud o Historia Clínica Personal
Para la Carpeta Digital, el nivel de adopción y uso por parte de la ciudadanía es fundamental. Por ello, es básico que las administraciones disponibilicen aquellos servicios y contenidos más demandados o más relevantes. Para ello, la Comuna de Milán (2021) utilizó un proceso con los siguientes pasos:
- Evaluar las necesidades en cuanto a experiencia usuaria/ciudadana y aplicar mejores práctica globales para crear servicios en línea responsivos.
- Realizar benchmarking o comparación con servicios similares desarrollados por otras administraciones (gobiernos).
- Evaluar el uso que dan los ciudadanos a la Carpeta Digital.
- Involucrar directamente a los ciudadanos en el diseño y desarrollo del proyecto.
Revisa las características de la Carpeta Digital Ciudadana de Colombia en el siguiente video:
Duración 3:47 min.